Работа в отеле и гостинице: особенности, обязанности и рекомендации. Профессиональные стандарты обслуживания "В хорошем отеле не делают различий по качеству между ресторанной едой и доставкой в номер. Это также касается и времени обслуживания, и оптимальн

Задание №1

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба. При заселении в номер гость Филиппов Николай Алексеевич обнаруживает, что в ванной комнате нет полотенец. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях -

при выезде гость забыл в номере документы и большую сумму денег. Горничная обнаружила документы и деньги и обратилась к менеджеру службы регистрации и размещения гостей.

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя

1. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера

2. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.

3. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера, а при его отсутствии составить акт с подписями двух сотрудников отеля/гостиницы (горничной и Администратора)

Задание №1

Гость Козлов Николай Васильевич обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере кондиционер. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.

1.В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.

2.В случае нереагирования на замечания Администратор должен:

C. В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.

D. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А.

Образец акта

В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге

В Представительство МИД РФ

в г. Санкт-Петербурге

в Миграционную службу _________________ района

Г. Санкт-Петербурга

О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан:

Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________

Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________

Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________

района Г. Санкт-Петербурга, о чем будет составлен отдельный акт.

Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан

Подписи, дата

Задание №1

Гость Красильников Евгений Иванович обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, он забронировали номер с одной двуспальной кроватью, а из-за ошибки предыдущей смены в наличии остался только номер с двумя кроватями. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - произошла авария электроснабжения в номере.

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Процесс обслуживания гостя в отеле можно представить так.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в отеле — швейцар. Он приветствует гостей, открывает дверь подъезжающего автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность гостей. Швейцары есть не во всех отелях. Штатная единица швейцара не приносит дохода гостиницы и ее дорого укомплектовывать. Поэтому только крупнейшие отели могут позволить себе иметь службу швейцаров.

Когда регистрация гостя завершается, подходит посыльный, чтобы провести гостя в номер. Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов отеля, подробности работы отеля, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Посыльные — неотъемлемая часть большого отеля.

Гаражная служба, швейцары, служба безопасности отеля и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал отеля не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный персонал успешно продвигает ряд услуг отеля. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость — неоценимые навыки, которыми должен обладать персонал отеля.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые номера, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и долгой утомительной дороги, сразу почувствовал заботу о нем персонала и созданный уют.

Способы и методы уборки в гостиницах постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы персонала является безупречная чистота номеров и отеля в целом, аккуратность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое использование уборочного материала и инвентаря.

Не менее важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя. Чем меньше гость будет свидетелем рабочей обстановки на этажах, чем реже обслуживающий персонал будет ему «попадаться на глаза» с уборочным материалом и инвентарем, чем меньше горничная во время работы по уборке помещений будут оставлять «следы» своей работы в коридорах (тряпки, щетки, ведра), тем выше будет культура обслуживания.

Дополнительные услуги предоставляются и с целью создания максимальных удобств для гостей, проживающих в гостинице, более полного удовлетворения их требований. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в отеле с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Службы отеля, которые участвуют в оказании услуг, должны работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения гостей с одним и тем же вопросом. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены равноценные услуги.

Одним из важнейших качеств, необходимых для работников гостиниц, что свидетельствуют о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, тактичность, хорошие манеры, сдержанность.

Специфика работы в отеле заключается в том, что ее сотрудникам приходится постоянно общаться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей.

Сотрудник отеля должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений в отношении гостя или посетителя, даже в том случае, если они ведут себя неправильно.

Положительные качества работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые неурядицы, конфликтные ситуации. Они также проявляются в почтительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.

Абсолютно недопустимы в поведении обслуживающего персонала отеля развязность, пошлость, фамильярность и т.п. в отношениях с проживающими.

Специфика профессии гостиничного работника требует высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащем тоне.

Персонал всех категорий гостиниц, которые вступают в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающею личный значок, где указаны имя и фамилия. Работники гостиниц обязаны строго соблюдать правила ношения форменной одежды при обслуживании клиентов. Форменная одежда помогает приезжему или проживающему легко найти представителя отеля, обратиться с вопросом или с просьбой о предоставлении услуги, содействии и предоставление какой-либо помощи.

Почти каждый отель, будь он сетевой или нет, стремится позиционировать себя как уникальный. Это слово, кстати, часто можно встретить в пресс-релизах и буклетах: уникальными называются месторасположение, концепция, архитектура и дизайн. Некоторые акцентируют внимание не на форме, а на содержании, и заявляют об удивительных услугах.

В список необычных услуг зарубежных отелей попадают охрана покоя «консьержами сна», ароматизация номеров с учетом предпочтений гостя, чтение на ночь сказок, согревание постелей сотрудниками, облаченными в специальные термокостюмы. В отелях можно встретить акробатку, взмывающую ввысь в атриуме отеля, чтобы достать гостю бутылку вина, «фею», украшающую комнату цветами и подающую напитки и шоколад, сотрудников, в должностные обязанности которых входит разгон голубей с площади, и пастухов, выгоняющих к фонтану отеля стаю уток. Где-то даже предлагают полировку и очистку монет.

«Как правило, разнообразный набор необычных услуг предлагают либо небольшие отели, стремящиеся подчеркнуть свою индивидуальность и в какой-то степени компенсировать отсутствие известного бренда, либо курортные отели премиум-класса – для создания уникальной атмосферы. На долю этого сегмента приходится не более 5%, наиболее распространены такие форматы в Европе», – замечает Мария Василенко, директор по маркетингу AZIMUT Hotels.

Подобных, трогательных проявлений заботы в российских отелях не найти. «Консьержи сна и ароматерапия актуальны на развитых гостиничных рынках, где уже есть все и нужно искать способы удивить гостей. В нашей ситуации гости удивляются качественному сервису и вкусной еде», – объясняет Станислав Ивашкевич, заместитель директора по развитию направления «Индустрия гостеприимства» компании CBRE.

Если разделить гостевой поток на несколько сегментов, то получатся три группы. Первая – бизнес-туристы, самый массовый сегмент. Они являются как раз теми гостями, которые сильно удивляются качественному сервису. Вторая группа – путешественники. Это небольшая часть пользователей гостиничных услуг, по требованиям не отличающаяся от бизнес-туристов. И, наконец, богатые туристы. Они ищут приключения: находят отели с приведениями, требуют меню подушек, экзотическое шампанское на завтрак и шелковое белье. В нашей стране представлены все группы туристов, но вот платежеспособная, последняя группа чаще всего находит себя за границей.

За ваши деньги

Тем не менее, и в нашей стране есть отели, способные сделать особенное предложение. «В России подобные отели появились сравнительно недавно, и пока они предлагают не такой широкий спектр услуг, как зарубежные. Сейчас в российских гостиницах можно встретить меню подушек, личного консьержа и персонального повара. Ведение подобных услуг достаточно затратно для отельера, поэтому стоимость проживания в таких отелях сопоставима с ценами на номера в отелях категории люкс», – говорит Мария Василенко.

«Российские сети, как и международные, стремятся выделиться на рынке и предлагать гостям сервис высокого уровня. Связанно это с тем, что конкуренция растет, и требования гостей тоже, возникает потребность в новых форматах. Для привлечения клиентов отели идут на нестандартные предложения и услуги», – рассказывает Кирилл Иртюга, генеральный директор УК «РосинвестОтель» и гостиничной сети Voyage Hotels & Resorts. В качестве примера он приводит возможность использования велорикши для осмотра достопримечательностей города (бесплатно при проживании в отеле) или составление библиотеки любимых фильмов для просмотра в номере. По мнению эксперта, индивидуальные услуги (приготовление кислородных коктейлей, специальное меню, личный консьерж на время отдыха) с успехом можно организовывать в малых отелях (от 10 до 30 номеров).

Клиентам небольшой московской гостиницы «Глобус» предоставляется юридическая и правовая «скорая помощь». Если клиент попадает в пределах Москвы в какую-либо нестандартную ситуацию, он может, позвонив в гостиницу, вызвать квалифицированного адвоката-правозащитника. Правда, руководство гостиницы не дало комментария о востребованности услуги.

Некоторые услуги, когда-то носившие характер уникальных, постепенно становятся стандартными. Так, «меню подушек» сегодня встречается достаточно часто. На выбор предлагаются ортопедические, пуховые, перьевые подушки, а также предназначенные для расслабления ног и шеи. Московский бизнес-отель «Аэростар» предлагает 10 видов, Swissotel – 7 (понравившуюся можно купить), Holiday Inn – 5, все они различаются по наполнителю и мягкости. «Амакс Конгрес-Отель» в Ростове-на-Дону помимо традиционной подушки с гусиным пухом, предлагает бамбуковую, эвкалиптовую, с кедровой стружкой и с наполнителем из натуральных трав. В столичном отеле «Бега» выбор подушек не столь обширен (есть ортопедические и гипоаллергенные), но предлагаются услуги флориста, который в соответствии с желаниями гостя может украсить номер цветочными композициями. Впрочем, это также является вполне типовым предложением гостиницы.

Что хорошо удается российским отелям, так это программы отдыха для состоятельных гостей. Например, Балчуг Кемпински Москва» предлагает выходные с говорящим названием «Уикэнд на миллион». Начинается все со встречи гостей аэропорту и поездки на лимузине BMW 7 серии (личный водитель и автомобиль будут доступны круглосуточно). По прибытии – французское шампанское. Затем гости отправятся в Большой театр, где их будут ждать лучшие места на выбранное представление, далее последует шопинг по бутикам столицы с участием ассистента. Программу продолжит игра в гольф. После чего, восстановив силы в оздоровительном клубе, гости могут создать свое меню вместе с шефом ресторана «Балчуг Гриль» и понаблюдать за приготовлением выбранных деликатесов на открытой кухне. Винную коллекцию представит очаровательная шеф-сомелье. Билеты в любую точку мира первым классом и карта «Клуба гурманов» также будут предоставлены гостям. Для гостей, не обладающих миллионом, отель предлагает «йогу с видом на Кремль», которая входит в стоимость проживания.

Radisson Royal Hotel Moscow («Украина») предлагает ужин в ресторане «для двоих», который расположен на самой верхушке высотки. Кроме того, от причала гостиницы на набережной Москвы-реки можно совершать развлекательные прогулки на ультрасовременных речных яхтах-ресторанах «Рэдиссон Ройал». 1 мая 2012 года флотилия отеля открыла новый причал с офисом продаж билетов в Парке культуры и отдыха им. Горького.

«У такого формата гостеприимства уже сформировался свой круг поклонников, как правило, это богатые люди, верные своим привычкам, – комментирует Мария Василенко. – Однако в крупных городах, подобных Москве, куда в основном едут по делам бизнеса, целесообразно предлагать услуги, направленные именно на деловых гостей, уделяя особое внимание технической оснащенности номера и персональному сервису». Так, в открывающемся в июне этого года Azimut Moscow Tulskaya Hotel будет несколько новых функциональных решений: кровати-трансформеры для удобной работы с ноутбуком, телефоны с функцией зарядного устройства и музыкального проигрывателя и массажные души Rainshower.

Зов крови

Гости, любящие природу, могут получить интересные впечатления, покинув Москву. За ее пределами множество гостиниц обыгрывают русскую тему. По словам Кирилла Иртюги, идея гостиничных комплексов, стилизованных под постоялые дворы, с атрибутами прошлых времен, банями, конюшнями, традиционной кухней и соответствующими развлечениями имеет успех в рамках Золотого Кольца.

Отдохнуть от «каменных джунглей» предлагают многие современные отели. К услугам гостей – конные базы, трассы для картинга и катания на квадроциклах, охота и рыбалка. Помимо этого отели готовы организовать индивидуальные программы, связанные с экстремальным туризмом. Например, гостиница «Вечный зов» (Сочи) предлагает программу выживания в лесах и на необитаемом острове, ралли, а также всевозможные виды спорта – на земле, в воздухе, на и под водой. Можно взять в аренду военные и гражданские средства передвижения на полигонах – самолеты, в том числе сверхзвуковые, вертолеты, танки, вездеходы и снегокаты. А гостиничный комплекс спортивно-развлекательного парка «Дракино» организовывает полеты с фигурами высшего пилотажа на спортивных самолетах, экскурсионные полеты на самолетах туркласса, вертолетах и планерах, а также прыжки с парашютом.

Как замечает Кирилл Иртюга, внутренний туризм только начинает развиваться. В связи с растущим интересом туристов к своей стране, есть смысл опираться на местные особенности и колорит: востребованы русские бани, прогулки на воздухе, отмечание национальных праздников, местный алкоголь и еда.

Всегда новые грабли

Включать необычные услуги в общий перечень не обязательно. В случае необходимости консьержи «пятизвездочных» отелей смогут удивить самого требовательного гостя. Например, в Rezidor вспоминают «подвиг логистики»: к просмотру вечернего футбольного матча один постоялец пожелал несколько бутылок немецкого пива определенного бренда. За рекордно короткое время была организована покупка пенного напитка в самой Германии и его доставка самолетом в Москву.

Поскольку с необычными запросами обычно мастерски справляются консьержи и дворецкие, мы поговорили с Аленой Ляшенко, заместителем менеджера службы дворецких Marriott Moscow Royal Aurora, об особенностях работы этого подразделения. Алена работает в отеле с 2002 года, сейчас в ее подчинении 19 дворецких. «Меня в работе привлекает разнообразие, здесь нет рутины. Даже когда наступаешь на какие-то грабли, то они всегда новые», – говорит она.

HM: Алена, почему в российских отелях нестандартные услуги – редкость?

А.Л.: Московские отели категории «пять звезд» в основном ориентированы на бизнес, а не на предоставление услуг класса luxury. Бизнесменам, как правило, нужны стандартные услуги и сервис высокого уровня.

HM: Нужно ли вообще удивлять гостя услугами «не как у всех» или достаточно хорошего сервиса?

A.Л.: Удивлять услугами гостей необходимо для того, чтобы гости это запомнили и вновь вернулись в отель. Сервис же должен быть всегда на высоком уровне – это основа основ гостиничного бизнеса, особенно отелей с известными брендами. Он воспринимается гостями как должное.

Что касается услуг, то гости ценят так называемый «незаметный сервис». То, что, возможно, не входит в их ожидания, приятно удивляет, когда они это получают. Гости также ценят индивидуальный подход, когда персонал знает не только имя гостя, но и его привычки, которые учитывают безо всякого напоминания с его стороны.

В отеле Marriott Moscow Royal Aurora есть специальная служба дворецких, которая существует с момента открытия отеля. Их работа как раз состоит в том, чтобы максимально индивидуализировать отношение к гостю. Дворецкие подмечают, что любят гости – какие соки подать утром, в какое время подать завтрак, какие подушки предпочтительны, каким образом развесить вещи в шкафу или разложить туалетные принадлежности в ванной комнате. Все эти мелочи есть в профиле гостя. Стоит ему один раз что-то попросить – и это стараются выполнять и в дальнейшем. Недавно дворецкие стали заниматься и службой room service, то есть доставкой еды в номер. Это сделано опять же для того, чтобы гости могли получить квалифицированный совет, узнать о ресторанах, меню и спецпредложениях.

HM: Услуга «личный дворецкий» доступна только особо важным персонам?

A.Л.: В отеле Marriott Moscow Royal Aurora дворецкие обслуживают все номера. Их услугами пользуются и российские гости, и зарубежные. По желанию каждый гость может быть встречен при заезде и проведен в номер. Дворецкий каждодневно решает самые разнообразные вопросы – от доставки еды в номер, кормления и выгула домашних животных до экскурсионных и переводческих услуг. Чаще всего они, конечно, решают бытовые вопросы – тут может быть и упаковка и распаковка чемодана, передача обуви в чистку, доставка газеты в номер и т.д.

HM: Каковы требования к сотруднику, занимающему эту должность?

A.Л.: Средний возраст дворецкого – 22–25 лет. Это юноша или девушка с высшим образованием и хорошим знанием английского языка. Кандидат на должность должен быть коммуникабелен, открыт, иметь довольно широкий кругозор. Для меня важным показателем является, насколько быстро за мной поспевает соискатель, когда я показываю отель и рассказываю об обязанностях дворецкого. Я привыкла быстро ходить, и если человек следует за мной в моем темпе, то для меня это признак того, что человек заинтересован, активен и у него есть желание работать.

HM: Какие необычные услуги предоставлялись гостям?

A.Л.: Дворецкому в его работе приходится решать многие вопросы, часто неординарные. В отеле разрешается держать домашних питомцев, и порой дворецкому приходится не только кормить их, выгуливать, но и «сидеть за компанию», чтобы животному не было скучно.

Одной из услуг отеля является организация свадебных банкетов, после которых молодожены остаются на ночь в отеле. Дворецкие по их просьбе украшают номер, и тут уже требуется креативный подход.

Есть прямая зависимость между уровнем запросов гостя и уровнем профессионализма дворецкого. Чем сложнее просьба, тем больше усилий и знаний требуется для ее исполнения, и в этом плане нам всегда есть к чему стремиться.

Марина Левченко. Севастополь

О тренинге: Как с минимальными затратами привлечь покупателей в магазин

Тренинг действительно был очень толковым, Ольга Борисовна практик и со многими работает. Слушать её одно удовольствие, даже когда есть противоречия. Если кто-то хочет увеличить продажи -это к Ольге Борисовне Сергеевой!

Марина Сальникова

Добрый день! Вчера посетила данный тренинг. Ольга Сергеева - очень сильный бизнес-тренер! Три часа полезной и структурированной информации, четкие ответы на конкретные вопросы. Словом, было интересно, полезно, всем советую!

"Замечательный тренинг"

О тренинге: Бесконфликтный мастер продаж

Кратко конечно сложно выразить впечатления,но я постараюсь Сразу хочу поблагодарить Вас за замечательный тренинг.Очень всем понравилось,главное нам показали те слабые места где мы не дорабатываем.Показали как должно быть и указали направление в котором мы будем двигатся.Такие тренинги очень полезны,заставляют под другим углом увидеть свою работу,обозначить ошибки и с помощью тренера вместе их исправить.Я надеюсь на долгосрочное, плодотворное сотрудничество с Вашей компанией.

"Все по делу, было очень интересно слушать"

О тренинге: Поиск и привлечение новых клиентов и как удержать уже имеющихся

Ольга Борисовна, в первую очередь, замечательная женщина! Великолепный тренер! За что большая благодарность! Информация доступная для восприятия, все по делу, было очень интересно слушать. Много нового что узнала. Поняла свои слабые места, над которыми нужно работать. Я зарядилась положительным настроением от нее. Самое главное, что я увидела и прочувствовала - это живой пример успеха)). Мне это было необходимо!!!

Для отелей класса "люкс", старающихся как можно дальше отстроиться от мейнстрима, любой гость – особенный и уникальный. И здесь на ум снова приходит пример The Pierre. С самого порога этого ультрароскошного отеля каждый гость становится объектом персональной заботы всех его сотрудников – будь то швейцар, консьерж, коридорный… или, в том числе, генеральный директор.

Есть бренды, которые выводят персонализированное обслуживание на более, скажем так, интимный уровень. Oberoi предоставляет членам своего клуба Belveder писчую бумагу с их личными инициалами, а в отеле Montage Beverly Hills эти самые инициалы вышивают на специальных подушках для своих американских гостей – так же, как и в индийской люксовой сети ITC.

Для многих наших экспертов-отельеров, например Сэндипа Уолиа, вице-президента Ritz Carlton по брендам Bvlgari и Edition Hotels в Европе, и Тимура Сентерка, операционного вице-президента Langham Hospitality Group в Гонконге, персонализированный сервис является ключевым фактором в определении понятия роскоши.

Джулия Гэджкэк, вице-президент по маркетингу и коммуникациям в Six Senses Hotels Resorts Spas, говорит, что чувствует свою исключительность, если "регистрация заезда и выезда происходит непосредственно в номере". А известный индийский фуд-энд-трэвел блогер Анути Вишел добавляет: "Вы можете назвать меня испорченным человеком, но мне нравится, когда у меня есть персональная обслуга!"

Тщательно сохраняемая и постоянно обновляемая история посещений гостя – самый главный инструмент в арсенале любого люксового отеля. Именно она помогает наилучшему удовлетворению запросов VIP-клиентов и поддерживает их лояльность к бреду.

Ваш любимый чай и диски с фильмами, которые вы обычно смотрите. Фрукты в корзине на журнальном столике и цветы, которые украшают ваше временное пристанище. Ваш любимый камердинер, который должен быть освобожден от всех прочих обязанностей, только для того чтобы обслуживать вас, ваш персональный учитель йоги, ваша особая марка газированной воды в лимузине и мини-баре. Ваша пищевая аллергия, в конце концов… И так далее и так далее.

В историю гостя заносится абсолютно все, что так или иначе помогает персоналу отеля сделать вас как гостя привилегированным, а ваш визит – незабываемым.

Однако при этом необходимо, чтобы из нее были убраны все незначительные мелочи и неактуальные записи – лишь так персонал сможет сосредоточиться на том, что действительно важно для клиента. Это, кстати, не только гарантирует последующую лояльность гостей, но и предотвращает трансформацию их пожеланий в капризы, а также сводит к минимуму неравенство между клиентскими категориями.

Андреас Огастин, президент компании The Most Famous Hotels in the World, добавляет, что "наиболее выигрышная схема в такой ситуации – групповые гостевые записи с индивидуальными пометками". С ним соглашается и Уолиа, подчеркивая, что "абсолютно всем гостям во всех отелях сети должен быть предложен основной набор услуг на уровне, который предусмотрен общими стандартами бренда".

Персонализация сервиса всегда должна быть основана на самых лучших методах и практиках, которые только могут предложить стандарты обслуживания. Только таким образом можно гарантировать, что сервис будет быстрым и отвечать всем потребностям гостя в текущий момент.

Сэндип Уолиа утверждает, что "отель, которому дорога его репутация, всегда будет идти навстречу клиенту. Нестандартные запросы гостей – например, такие как просьба о номере рядом с лифтом или с особым видом из окон, могут внести хаос в рутинное хозяйственное планирование. Однако гости должны оставаться удовлетворенными – и обязан быть готов практически на все, чтобы так и было".

Готэм Ананд, вице-президент по операционному планированию отельного подразделения ITC Limited, говорит, что

две самых распространенных услуги из тех, что обеспечивают наилучшую персонализацию, это, во-первых, "гибкое время выезда" – отправление и прибытие большинства международных авиарейсов не привязано к полудню, поэтому гости всегда благодарны отелю за возможность задержаться в номере сверх положенного срока. И во-вторых, действительно эффективный стол оформления поездок – на случай, если путешественник решит отправиться куда-нибудь поблизости или же если его планы вдруг изменятся по какой-нибудь причине.

4. Инновации и технологии

В сегодняшнем "сетевом" мире стандарты отельной роскоши включают в себя, в том числе, и высочайший уровень технической оснащенности.

Клиентам нужно постоянно находиться на связи, и поэтому доступ в интернет должен быть, естественно, свободным, а кроме того, беспроводным, быстрым, без каких-либо ограничений и уж тем более "зависаний".

И практически все наши эксперты сходятся во мнении с Вэруном Шармой, продюсером и ведущим Inside Luxury Travel, который ратует за "бесплатный интернет". Мэри Гостэлоу, владеющая компаниями Gostelow Report и girlahead.com,

Анути Вишел, а также Сьюзен Куросава, трэвел-редактор издания The Australian, и Найджел Болдинг, издатель гида The World’s Best Hotels, считают, что "возможность свободного мгновенного доступа в сеть" – одна из главных потребностей гостей любого отеля.

А окончательную черту подводит Андреас Огастин, заявляя, что "в каждой гостинице просто обязан быть свободный, всегда работающий и супербыстрый интернет. И никаких разговоров об оплате!"

"Бесплатный широкополосный доступ в интернет через Wi-Fi (с минимальной скоростью 500 Кб/сек.) должен присутствовать везде. И хотя некоторые люксовые отели все еще цепляются за плату за интернет как часть своей прибыли, эта услуга все больше рассматривается гостями как одна из самых базовых – как, например, освещение в номере или вода в душе", – говорит Готэм Ананд.

Паоло Сагина, генеральный директор Grand Hotel Terme & Spa, считает обязательным предлагать гостям в своем отеле "высокоскоростной доступ в сеть через Wi-Fi, а заодно и док-станцию для iPod". А согласно Сандипу Уолиа, именно технологии сегодня определяют, насколько бренд соответствует предъявляемым к нему требованиям класса "люкс", и в первую очередь: "опережающие время электронные коммуникации, скорость Wi-Fi и инновации в оснащении номеров".

Эмит Оберуа, управляющий отелем Shangri-La в Маниле, гордится фактом, что его отели предлагают

"абсолютное покрытие Wi-Fi как в лобби, так и в номерах, плюс машины и яхты".

"Я думаю, что гостям больше всего необходим комфорт. Конечно, то, что под ним подразумевается, может варьироваться в зависимости от цели путешествия. Но для бизнес-клиентов отелей, а также все чаще и для тех, кто путешествует ради отдыха, одна из основных составляющих комфорта – быстрый и надежный доступ к беспроводному интернету", – утверждает Дэниел Крэйг, ведущий мировой консультант в сфере гостеприимства и туризма.

Для Доннелли-Тэру, генерального директора консалтингового PR-агентства Sheila Donnelly & Associates,"док-станции для iPod и технические "штучки" в сервисном меню номеров – весьма приятная черта в общем имидже отеля".

"Помощь путешественникам во всем, что касается их поездки, несомненно, также очень важна. Существует множество самых разнообразных интернет-ресурсов и мобильных приложений, которые дают возможность запланировать поездку без постороннего участия. Однако если учесть, сколько всего нужно просмотреть сайтов даже ради одного не самого сложного путешествия – причем со всеми обзорами и рецензиями, размещенными на них, – то понятно, что самостоятельное планирование может отнять немало сил и времени.

Люксовые отели должны помочь своим потенциальным гостям избежать погружения в этот информационный шум, чтобы те смогли без усилий найти, скажем, лучшие рестораны и развлечения. Самый подходящий способ для этого – объединить определенное количество ресурсов для самостоятельного поиска (веб-сайты, мобильные приложения и in-room-сервис) с услугами отлично осведомленного консьержа, обладающего, кроме того, хорошими связями", – добавляет Крейг.

Экс-руководитель британской Barratt Group Дэвид Претти говорит: "Вкусы со временем могут изменяться, и, говоря сегодня о роскоши, люди хоть и продолжают подразумевать, что она включает в себя такие критерии, как комфорт и качество, однако все чаще под роскошью понимается, в том числе, и нестандартный дизайн, а также – передовые технологии".

"Подключение к Wi-Fi должно быть настолько легким, насколько это вообще возможно. В идеале человек должен просто открыть браузер и нажать "OK". И поскольку сейчас для доступа в интернет используются в основном мобильные гаджеты, экран входа в систему должен быть адаптирован под телефоны и планшеты.

И естественно, что нужны технологии автоматического распознавания устройств – чтобы пользователю не приходилось каждый раз вводить логин и пароль", – советует опытный отельер Готэм Ананд.

5. Еда как удовольствие

Еда – один из определяющих факторов успешности отеля, будь то разумный и простой выбор блюд для бизнес-путешественников или же, наоборот, изысканная трапеза для тех, кто приезжает проводить досуг в праздности и комфорте. В свою очередь, сами рестораны (включая обслуживание номеров), зачастую отмеченные всеми мыслимыми наградами, дают отелям возможность продемонстрировать своим гостям, каких высот может достичь настоящее кулинарное искусство. И не секрет, что в некоторые места путешественники приезжают исключительно ради того, чтобы насладиться кухней haute cuisine.

Удивление и восхищение – такие чувства должны испытывать клиенты в ресторане отеля, который претендует на звание действительно люксового. Вызывающее благоговейный страх меню, гипнотизирующие карты вин, тщательно подобранные ингредиенты, фантастические кулинарные концепты… Все это навсегда остается в памяти гостя, заставляя его признавать: в том, что касается качества и выбора блюд, именно этот ресторан является лучшим в мире.

Как говорит отельер Паоло Сагина, "роскошный отель, это в первую очередь – роскошная кухня".

Мэри Гостелоу, которая пересекла, пожалуй, весь земной шар, останавливаясь в самых знаменитых отелях, утверждает, что главное в еде – внимание к качеству. "Уважающий себя ресторан будет следовать своим стандартам от "А" до "Я", – говорит она. – Свежевыжатый апельсиновый сок, только что сваренный крепкий и ароматный кофе, зерновой хлеб прямо из пекарни… Таковы ожидания гостя, и они должны оправдываться целиком и полностью".

Найджел Болдинг считает, что

"в хорошем ресторане даже единственный посетитель должен чувствовать комфортно".

Андреас Огастин и Сьюзен Куросава подчеркивают, что еще один признак роскошного отеля – это качественная доставка еды в номер. При этом Огастин добавляет, что для гостя, который хочет всего лишь утолить голод, эта доставка должна быть сверхбыстрой, а еда – простой и сытной. Куросава же говорит о том, что "обед в номер обязан включать в себя не только дежурный сэндвич и суп дня; в меню доставки должны, к тому же, присутствовать вегетарианские и безлактозные блюда".

"В хорошем отеле не делают различий по качеству между ресторанной едой и доставкой в номер. Это также касается и времени обслуживания, и оптимальной температуры блюд", – поддерживает ее Оберуа, говоря от имени одной из самых роскошных гостиничных сетей.

По мнению Джулии Гэджкэк, "в том, что касается еды, "формула победы" для роскошного отеля состоит в следующем: множество вариантов этнической кухни – от индийской и японской до французской и итальянской; быстрое обслуживание спешащих гостей; отличный выбор вин со всех концов света по приемлемым ценам и, конечно же, вегетарианское меню".

"Этим летом я отдыхал на роскошном курорте на Мальдивах, – рассказывает Раджив Коли, главный исполнительный директор Creative Travel Pvt. Ltd., – и видел, как каждый день служащий шел к бассейну с подносом, полным палочек фруктового льда. Это было очень мило и забавно, но тем не менее просто и эффективно". По его мнению, именно такое тонкое и ненавязчивое внимание к деталям и мелочам выделяет настоящего лидера из общей массы отелей.

"Роскошный отель должен не только иметь большой выбор обеденных мест, но и предлагать круглосуточное обслуживание, тщательно продуманное меню на любой вкус и непрерывный сервис доставки еды в номер. Кроме того, настоящие гурманы всегда рассчитывают на то, что в ресторане их будет ждать эксклюзивный выбор сыров и сладостей, а в винном погребе отеля найдутся самые изысканные и редкие сорта", – резюмирует Готэм Ананд.

Продолжение в следующем материале.

Предыдущий материал: Отельный FAQ. Что нужно гостям в люксовом отеле. Десять вещей, о которых нужно помнить. Элегантность, эксклюзивность, экстраординарность.